อบรม สถาบันฝึกอบรมสัมมนา ฝึกอบรม หลักสูตรอบรมสัมมนาtraining ฝึกอบรมสัมมนา หลักสูตรอบรมin-house training อบรม ISO

สถาบันฝึกอบรมสัมมนาBIG Q TRAINING จัดฝึกอบรมสัมมนาโดยมีหลักสูตรฝึกอบรมสัมมนาแบบ IN HOUSE TRAINING และ Public Training


งานที่เป็นมาตรฐาน(Standardization Work)

เทคนิคการประชุมกลุ่ม QCC อย่างมีประสิทธิภาพ (Effective Qcc Meeting Techniques)

เทคนิคการระดมสมองในการประชุม โดย Mind Map (Brainstorming technic for Meeting by Mind Map)

การบริหารจัดการด้วยสายตา Visual Management

เทคนิคการตรวจประเมิน 5 ส ในองค์กร

การออกแบบการทดลอง(Design of Experiment: DOE) สำหรับผู้เริ่มต้น

การวิเคราะห์ข้อบกพร่องและผลกระทบของกระบวนการ Process Failure Mode and Effects Analysis (PFMEA) 4th





อบรม ฝึกอบรม Training อบรมสัมมนา หลักสูตรอบรม สถาบันฝึกอบรม อบรมISO In-house Training ISO9001 ISO14001 TS16949


ต้องการแลกลิงค์กับเรา
Copy Code ไปไว้ที่เว็บท่านได้เลยครับ
แล้วเมล์มาแจ้งเราจะนำแบบเนอร์ขจงท่าน
มาติดที่เว็บเรา www.bigq.co.th

ดูลิงค์ทั้งหมด


  
ความหมายของคำว่า “คุณภาพ” และความต้องการของลูกค้า

ความหมายของคำว่า “คุณภาพ”
   คำว่า “คุณภาพ (Quality)” สามารถกำหนดนิยามได้หลายแนวทาง คนส่วนใหญ่มีความเข้าใจว่าคุณภาพเกี่ยวข้องกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งความหมายนี้จะใกล้เคียงกับที่นิยามไว้ในระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 ที่ระบุว่า “คุณภาพ” คือ ระดับของการบรรลุถึงข้อกำหนดหรือความต้องการของกลุ่มลักษณะจำเพาะภายในตัว (ที่มา ISO 9000:2000 ข้อ 3.1.1) คำจำกัดความนี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการสร้างความตระหนักถึงคุณภาพ ดังจะเห็นได้ว่าในปัจจุบันคุณภาพถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่ผู้บริโภคใช้ในการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทั้งในผู้บริโภคระดับบุคคลและระดับองค์กร ดังนั้นความเข้าใจ ความตระหนักและการปรับปรุงคุณภาพถือได้ว่าเป็นปัจจัยหลักในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ และสามารถแข่งขันได้นอกจากนั้นยังมีการกำหนดคำจำกัดความของคุณภาพไว้ในหลากหลายรูปแบบด้วยกันโดยอยู่บนพื้นฐานที่ว่าผลิตภัณฑ์และบริการต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น คำจำกัดความเหล่านั้นสามารถสรุปได้ดังนี้
- สอดคล้องกับข้อกำหนด (Conformance to Requirement)
- เหมาะสมกับการใช้งาน (Fitness to Use)
- ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นต้น

ความต้องการของลูกค้า (Customer Requirement)
   เพื่อที่องค์กรธุรกิจจะสามารถผลิตสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ดังนั้นเราจึงควรทำความเข้าใจในความหมายและองค์ประกอบที่สำคัญของความต้องการของลูกค้าก่อน
ความต้องการของลูกค้า (Customer Requirement) คือ สารสนเทศที่เกี่ยวกับความจำเป็น (need) และความคาดหวัง (expectation) ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการขององค์กร จากคำจำกัดความข้างต้นเราจะเห็นได้ว่าความต้องการของลูกค้ามีองค์ประกอบที่สำคัญ 2 ส่วน คือ

   1. ความจำเป็น (need) ของลูกค้า หมายถึง คุณสมบัติเชิงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ อันลูกค้าจำเป็นต้องได้รับจากองค์กรภายใต้เงื่อนไขแห่งข้อตกลงอันหนึ่ง ในทางปฏิบัติความจำเป็นที่กล่าวนี้ผูกพันโดยตรงกับความประสงค์พื้นฐานที่ลูกค้ามาทำธุรกรรมกับองค์กร และมักแสดงออกอย่างชัดแจ้ง หรือองค์กรสามารถหรือสมควรทราบได้เป็นอย่างดี

   2. ความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าปรารถนาอยากได้รับจากองค์กร อันเป็นส่วนหนึ่งของการบริโภคผลิตภัณฑ์หรือการรับบริการ ความคาดหวังสามารถแบ่งได้เป็น 4 ระดับคือ
   ระดับที่ 1 ความคาดหวังขั้นพื้นฐาน หมายถึง ความเหมาะสมในการใช้งาน
   ระดับที่ 2 ความคาดหวังขั้นมาตรฐาน หมายถึง การเทียบเคียง (Benchmarking) กับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง
   ระดับที่ 3 ความคาดหวังขั้นปรารถนา หมายถึง ความคาดหวังของแต่ละบุคคลซึ่งจะแตกต่างกันออกไป
   ระดับที่ 4 ความคาดหวังซ่อนเร้น หมายถึง ความคาดหวังที่ลูกค้าไม่ได้คาดคิด แต่ถ้าเกิดขึ้นก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ

มิติ 8 ประการของคุณภาพ

ลักษณะจำเพาะทางคุณภาพ ความหมาย ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ ผลิตภัณฑ์ที่เป็นบริการ
1. สมรรถนะ
(Performance)
หน้าที่หลักของผลิตภัณฑ์ - สามารถทำงานได้ตาม - การทำหน้าที่สมบูรณ์
- สุภาพ
- มีความสามารถ
- รวดเร็ว
2. หน้าที่เสริม
(Special Feature)
ลักษณะเสริมนอกเหนือจาก
สมรรถนะ (จะมีผลต่อความ
คาดหวังของลูกค้า ซึ่งลูกค้า
เป็นผู้กำหนด)
- รีโมทคอนโทรล - โทรศัพท์ปลุกในตอนเช้า
3. การตรงต่อข้อกำหนด
(Conformance to
standard)
การเป็นไปตามที่ผู้ออกแบบ
ตั้งใจไว้
- การเปรียบเทียบตาม
ข้อกำหนดเฉพาะ
- หนังสือรับรองจากสถาบัน
ต่างๆ เช่น มาตรฐานของ
สมาคมโรงแรม
4. ความทนทาน
(Durability)
อายุการใช้งาน หรือเวลาใน
การใช้งาน
- อายุการใช้งานที่จะไม่
เป็นสนิม
- อายุการใช้งานในการให้
แสงสว่าง
- การทำงานในตลอดช่วงเวลา
5. ความน่าเชื่อถือ
(Reliability)
ความถี่ในการเกิดข้อบกพร่อง - ความถี่ที่ผลิตภัณฑ์ไม่
สามารถทำงานได้
- การทำตามสัญญา
- การตรงต่อเวลา
6. ความสามารถในการ
บริการ
(Serviceability)
การซ่อมบำรุงเมื่อการทำงาน
ขัดข้อง
- การซ่อมบำรุงในด้าน
ของความง่าย ค่าใช้จ่าย
เวลา บุคลากร
- เวลารอในการบริการ และ
อื่นๆ
7. สุนทรียภาพ
(Aesthetics)
ความรู้สึกที่ดี อาจจะเป็นดูดี
กลิ่นดี รสชาดดี ฯลฯ
- ออกแบบตกแต่งดี
- ลักษณะสัมผัสที่นุ่ม
- จัดบริเวณสำหรับการรอ
คอย
- ความสะอาด
8. ความมีชื่อเสียง
(Reputation)
คุณภาพที่รู้จัก (Perceived
Quality)
- ตราสินค้าที่คนนิยม - การบริการที่คนกล่าวถึง